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(사진 = 한국소비자원 제공)

(서울=NSP통신) 옥한빈 기자 = 신세계가 지난 7일 한국소비자원이 조사한 소비자 만족도에서 혜택구성과 멤버십 관리 등 종합만족도에서 최하위로 나타났다. 이 결과는 지난해 정용진 신세계 회장이 이커머스에 대대적인 경영진 교체를 단행하며 변화를 꾀했던 것과는 무색한 결과다.

한국소비자원의 ‘이커머스 유료 멤버십 3사(쿠팡, 네이버, 신세계) 주요서비스 요인별 만족도’ 조사에 따르면 신세계가 3.37점으로 최하위를 기록했다. 네이버는 3.63점으로 1위를, 쿠팡은 3.60점으로 2위의 소비자 평가를 받았다.

세부 요인별로 보면 신세계는 혜택구성과 멤버십 만족도에서 각각 3.62점, 3.89점으로 최하위로 나타났다.

이외 쿠팡은 가입비에서 3.27점으로 최하위를, 네이버는 배송에서 3.40점으로 최하위를 기록했다. 반면 신세계는 가입비에서 쿠팡, 네이버를 제치고 1위를, 네이버는 가입비, 멤버십관리에서 1위를 차지했다. 쿠팡은 혜택구성, 배송 부분에서 1위의 만족도를 거뒀다.

2023년 6월 신세계는 그룹 통합 멤버십인 신세계 유니버스 클럽을 내놨다. 이를 통해 소비자들은 G마켓, SSG닷컴, 이마트, 스타벅스 등 신세계 계열사를 아우르는 서비스를 만나게 됐다.

하지만 업계에서는 신세계 이커머스에 대해 여전히 흑자를 내지 못하고 있을 뿐만 아니라 소비자들의 만족도 평가에서 최하위를 기록해 치열한 이커머스 경쟁속에서 자칫 뒤처질 수 있다는 분석도 나오고 있다.

이와 관련해 이번 이커머스 소비자 만족도 평가에 대해 한국소비자원에 들어보니 “매년 소비자들의 니즈 조사와 관심사를 파악해 조사를 하고 있다”라며 “가격과 서비스는 기업의 정책에 따라 결정되지만 만족도는 소비자들의 판단에 따라 나왔다”고 설명했다.

또 한국온라인쇼핑협회 관계자는 “네이버, 쿠팡, 신세계 모두 고객들에게 다양한 혜택을 주기 위해 노력하다보니 전체적인 업계 이용자 수가 늘고 있다”며 “가격대비 다양한 서비스를 제공하고 있는 업체들이 많다”라고 평가했다.

즉 이용료의 경우 다양한 관점에서 보아야 함을 강조한 것.

또 관련 업계 관계자는 “쿠팡이 제공하는 다양한 서비스가 이용자 모두가 필요로 하는지는 의문이지만 그 종류와 가성비는 인정한다”라고 말했다. 또한 다른 관계자는 “신세계도 연회비 가입시 페이백 정책으로 모두 돌려주기 때문에 거의 0원에 가깝다”라며 강조했다.

신세계 관계자는 “(이번) 한국소비자원의 조사 결과를 인지하고 있다”면서 “가입비 페이백을 비롯해 멤버십 혜택을 강화하는 등 다양한 방안을 통해 고객들이 멤버쉽 혜택을 더 많이 체감하 실 수 있도록 노력하겠다”고 말했다.

NSP통신 옥한빈 기자(gksqls010@nspna.com)

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