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(서울=NSP통신) 박유니 기자 = NS홈쇼핑이 상담사의 인권 보호를 위해 ‘화이트 시스템’을 강화키로 했다.

10일 NS홈쇼핑에 따르면 지난 2013년 상담사 인권보호를 위한 ‘화이트 시스템’을 도입했다. 이 시스템은 상담사를 상습·지속적으로 괴롭히는 ‘악성고객’에 대해 ARS 안내 멘트를 통해 상담사와의 ‘통화 불가’를 안내하고 차단하는 시스템이다.

특히 성희롱이나 폭언, 협박 등을 일삼는 ‘블랙컨슈머’에 대해서는 상담사 인권보호를 위해 경우에 따라 법적 조치까지 포함된 인권 보호 시스템으로 운영되고 있다.

NS홈쇼핑 콜센터 상담사 직원 (NS홈쇼핑 제공)

NS홈쇼핑은 10일 ‘세계 인권의 날’을 맞아 콜센터에서 근무 중인 상담사 566명을 대상으로 인권 관련 설문 조사를 실시한 결과 상담사의 96%가 욕설과 폭언을 경험했다고 답했다. 이중 42%는 1주일에 한 번 이상 이같은 경험을 하고 있는 것으로 나타났다. 성희롱 고객을 경험한 상담사도 38%나 됐다.

NS홈쇼핑 관계자는 “2013년 상담사 인권보호를 위한 화이트 시스템(고객의 폭언 협박 등을 일삼는 블랙컨슈머 차단 시스템)을 도입한 이후 상황이 개선되고 있다”고 설명했다.

NS홈쇼핑으로 유입되는 전화는 월 130만여건으로, 주문전화 75만건 외에 CS(고객서비스) 전화는 55만건으로 집계됐다.

실제로 NS홈쇼핑은 화이트 시스템 도입 후 지난해 1년간 성희롱, 욕설, 인신공격, 폭언, 협박 등을 일삼는 고객을 포함한 블랙컨슈머 고객은 연간 550여명이었으나 2년이 된 현재 400여명으로 점점 감소하고 있는 추세다.

이번 설문에서 상담사들은 ‘화이트 시스템 도입 이후 업무 환경이 개선됐다고 느끼는가’라는 질문에 32%가 ‘좋아졌다’고 답했으며, 악성고객이 차단됐다고 느끼는 상담사들도 18%로 조사됐다. ‘회사의 감정노동자에 대한 관심과 배려의 정도”에 대해서는 ‘부족하다’라는 답변이 2013년 51%였으나 이번 조사에서는 32%로 줄었다.

황성희 NS홈쇼핑 CCM(콜센터)본부 본부장은 “상담사 인권보호를 위해 블랙컨슈머 응대 매뉴얼 등을 지속적으로 보강하는 한편 상담사들의 권한도 지속적으로 강화하고 있다”며 “상담사들을 대상으로 한 심리치료 프로그램 운영, 다양한 사외교육 프로그램도 운영 중”이라고 말했다.

황 본부장은 이어 “앞으로도 상담사 인권보호를 위해 화이트 시스템을 비롯한 제도적 장치를 보강 발전시키는 노력을 계속할 계획”이라고 덧붙였다.

NSP통신/NSP TV 박유니 기자, ynpark@nspna.com
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