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(사진 = KB금융그룹)

(서울=NSP통신) 강수인 기자 = 이재근 KB국민은행장이 임기 시작부터 거듭 강조한 “넘버원(No.1) 디지털 금융그룹”에 대한 약속을 지켜냈다. KB스타뱅킹 앱(App) 전면 개편으로 고객 편의성을 높이고 월간활성고객(MAU) 역시 1240만명을 기록했다. 조직개편을 통해 디지털 사업에 초점을 맞추고 꾸준히 고객경험에 대한 조사를 이어가는 등 ‘KB의 대전환’이 이뤄낸 결과라는 평가다.

◆ “1000만 금융앱 넘어 2000만 금융앱으로”…꾸준한 연구가 ‘비결’

14일 KB국민은행에 따르면 지난 6월 기준 KB스타뱅킹의 MAU는 1240만 8000명을 기록하며 시중은행 앱 MAU 중 1위를 기록했다. 지난 2021년 6월 819만 9000명에서 2022년 6월 1005만 1000명으로 1000만 고객을 돌파한 후 꾸준히 성장했다.

KB스타뱅킹은 KB국민은행의 핵심 플랫폼으로 KB금융그룹 계열사의 70여개 서비스를 원스톱으로 제공한다. 과거 KB금융그룹의 앱이 17개에 달해 이용자들이 불편을 호소했으나 2021년 10월 KB스타뱅킹을 전면 개편해 앱 통합 작업을 시작했고 2022년 10월말 알림서비스 앱인 ‘KB스타알림’을 KB스타뱅킹에 통합해 개편 작업을 매듭지었다. 이로써 국민은행의 앱은 약 10개로 줄었다.

이와 함께 KB국민은행은 KB스타뱅킹의 이용 만족도 향상을 위해 꾸준히 모니터링 및 개선 작업을 실시하고 있다.

KB국민은행 관계자는 “스타뱅킹의 속도 향상을 위해 로그인 속도 및 주요화면별 속도를 정기적으로 모니터링하고 있으며 로그인 거래구간별로 속도를 측정 및 분석해 거래구조 최적화, 전문통신 처리방식 개선 등을 통해 속도를 개선하고 있다”고 설명했다.

이어 “앱 오류 개선을 위해서 스토어 앱리뷰, 고객제안(상담) 및 자체 모니터링을 통해 수집한 불편사항을 검토해 즉각 개선조치하고 있으며 주요거래 완료화면에 고객 의견을 즉시 받을 수 있는 고객의견 청취 프로세스를 운영 중”이라고 말했다.

이같은 노력의 결과로 KB스타뱅킹은 시장조사기관 컨슈머인사이트가 실시한 ‘금융 플랫폼 기획조사’에서 15개 은행 중 ‘모바일 전환율’ 1위를 기록했다.

지난 4월 한 달간 컨슈머인사이트에서 전국 20세 이상, 69세 이하 성인 2075명을 대상으로 거래 은행 및 정기적으로 이용하는 금융 앱 등을 조사한 결과 KB국민은행은 조사대상의 62.3%가 거래한다고 응답했다. 2위 은행과 10%p 이상 차이를 보였다.

또 KB국민은행 모바일 전환율에서도 은행권 평균이 38.9%를 크게 상회하는 58.4%를 기록하며 15개 은행 가운데 1위를 기록했다. 모바일 전환율(B/A)은 은행별 거래 고객(A) 중 해당 은행의 금융 앱을 정기적 또는 생활에 필수적으로 이용하는 고객(B)의 비율이다.

이재근 KB국민은행장. (사진 = KB국민은행)

◆ ‘이공계 DNA’ 이재근, ‘디지털 혁신’ 핵심 전략

이처럼 KB국민은행이 디지털 혁신에 성과를 낼 수 있었던 배경에는 이재근 KB국민은행장의 전문성과 강한 의지가 있었다.

이 행장은 서강대 수학과를 졸업한 뒤 카이스트 대학원에서 금융공학을 전공한 보기 드문 이공계 출신 은행장이다.

이 행장은 2022년 취임 당시 공식적인 취임사에서 “빅테크 기업들과의 플랫폼 경쟁에서도 우리 KB가 확실히 승기를 잡고 금융시가총액 1위라는 본래의 위치로 반드시 복귀할 수 있을 것임을 굳게 믿는다”며 “저는 KB만의 차별화된 고객경험 제공을 위해 먼저 스타뱅킹 등 KB의 플랫폼을 금융뿐만 아니라 고객의 일상 생활을 아우르는 ‘슈퍼앱’으로 진화시켜 나감으로써 비대면에서 혁신적인 금융서비스를 제공하는 ‘디지털 유니버설 뱅크’의 완성도를 계속 높여나가고자 한다”고 말했다.

앞서 2021년 12월 은행장 내정 소식이 전해진 당시 출근길에서도 이 행장은 기자들과 만나 KB스타뱅킹 MAU 2000만명을 언급하며 “달성가능한 목표보다는 최선을 다하는 문화가 중요한 만큼 담대한 목표를 세워 이끌어나가겠다”는 포부를 전하기도 했다.

이 행장은 지난해말 정기 조직개편을 통해 디지털플랫폼에 더 힘을 실었다. 지난해 12월 28일 KB국민은행은 정기 조직개편을 단행하고 KB스타뱅킹, KB부동산 등 디지털 플랫폼을 담당하는 ‘디지털사업그룹’을 신설했다. 또 외부 플랫폼기업과의 제휴·협업을 넓히는 임베디드 뱅킹 확산을 위해 ‘임베디드 영업본부’도 신설했다.

◆ ELS 위기, 실적으로 극복하고 3연임 ‘시동’

이같은 디지털 성과와 함께 취임 이후 2년 연속 순이익이 증가하는 등 호실적을 기록하며 연임 가능성에 청신호가 켜졌다. 이 행장은 지난 2022년 1월 취임 후 2년의 임기를 채운 뒤 지난해 11월 1년 추가 임기를 부여받아 연임했다.

KB국민은행의 순이익은 이 행장 취임 후 2년 연속 증가했다. 국민은행의 순이익은 2021년 2조 5908억원에서 2022년 2조 9960억원으로 16% 성장한 후 지난해에도 3조 2615억원의 순익을 기록하며 전년 대비 9% 성장했다.

올해에는 홍콩H지수 주가연계증권(ELS)의 악재로 인해 1분기 순이익이 3895억원으로 급감했지만 2분기 충당부채 880억원을 환입, 1조 1164억원의 순이익을 기록해 위기대응에 성공헀다.

앞서 허인 전 국민은행장이 3연임을 통해 4년간 회사를 이끌었던 사례도 있어 이 행장의 3연임 가능성에도 무게가 실린다.

KB국민은행은 내부통제의 실효성을 높이기 위해 올해 초 준법추진부에 ‘내부통제 전담인력 조직’을 신설했다. 이 조직은 전국 13개 지역그룹에 부점장급과 팀장급 내부통제 전담인력을 각각 배치해 영업점의 내부통제를 세밀하게 점검하고 금융소비자 보호활동을 수행한다.

또 지난 7월부터 시행된 지배구조법 개정안에 대응하기 위해 국민은행은 오는 12월까지 책무구조도를 마련할 계획이다. 책무구조도는 각 임원의 내부통제 책임 범위를 명확히 구분하는 제도로 이사회 의결을 거쳐 금융위원회에 제출된다.

이와 관련해 KB국민은행 관계자는 “영업 현장에서 ‘고객 상담’과 ‘정도영업’에 온전히 집중할 수 있도록 영업점 평가 제도 및 창구 운영체계 개선, 사례 중심의 윤리교육 강화, 관행적 업무처리 개선 등이 시행될 예정”이라고 말했다.

NSP통신 강수인 기자(sink606@nspna.com)

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