NSP통신

[서울=NSP통신] 김정태 기자 = 가트너(Gartner)는 소셜 미디어 평가 및 리뷰에 대한 소비자들의 의존도 증가로 인해 대가성 소셜 미디어 평가 및 리뷰에 대한 비용 지출이 증가할 것이라고 18일 밝혔다.

특히 가트너는 이와 같은 대가성 소셜 미디어 평가 및 리뷰가 2014년까지 전체 리뷰의 10~15%를 차지할 것이라고 지적했다.

하지만, 애널리스트들은 조작된 소셜 미디어 평가 및 리뷰에 대한 언론의 관심이 높아지고 있기 때문에 포춘 선정 500대 브랜드 중 최소한 2개사는 향후 2년 이내에 미국 FTC(U.S. Federal Trade Commission)에서 제기한 소송에 직면하게 될 것이라고 예측했다.

가트너의 수석 연구 애널리스트인 제니 수신(Jenny Sussin)은 “조직들은 경쟁 업체보다 더 많은 긍정적인 리뷰를 확보하고 자사의 페이스북 페이지에 ‘좋아요’를 클릭하도록 하는 새로운 방법을 찾기 위해 고군분투하고 있다”고 설명했다.

조작된 리뷰에 대가를 지불하는 방법을 선택한 기업들은 대중의 비난을 받거나 벌금을 지불하게 될 것이라는 것.

FTC는 2009년에 리뷰 작성자가 보상을 받았다는 사실을 공개하지 않고 긍정적인 리뷰를 작성할 경우, 허위 광고와 동일하며 그와 같이 기소할 것이라고 결정했다.

가트너 부사장 겸 최고 애널리스트인 에드 톰슨(Ed Thompson)은 “리뷰, 팬 및 ‘좋아요’ 등을 통해 소셜 미디어에서 자체 브랜드의 평판을 높이는 방안을 모색하고 있는 마케팅, 고객 서비스 및 IT 소셜 미디어 관리자들은 기업 평판과 수익성에 부정적인 결과를 가져올 수도 있다는 점을 주의해야 한다”고 전했다.

FTC가 이와 같은 허위 리뷰/평가 관행에 대한 엄중 단속에 나섬에 따라, 몇몇 평판 관리 업체들은 새로운 접근 방식을 취하고 있다.

즉, 조작된 지지 리뷰를 게시하는 것이 아니라 조작 및 명예 훼손 리뷰를 찾아내어 리뷰 작성자와 호스트 사이트에 이를 삭제하도록 요청하고 불응 시 법적 대응에 나설 것이라고 알리고 있다.

가트너 애널리스트들은 평판 방어 대 평판 생성을 전문으로 하는 기업들의 유사한 시장이 부상하게 될 것이라고 분석했다.

가트너는 소셜 미디어에 대한 소비자들의 신뢰도는 현재 낮은 수준이지만, 조작된 소셜 미디어 평가 및 리뷰에 대한 엄격한 정부 규제와 언론 보도 증가를 소비자들이 인식함에 따라, 궁극적으로 신규/기존 소셜 미디어 평가 및 리뷰에 대한 소비자들의 신뢰도가 높아지게 될 것이라고 판단했다.

수신(Sussin)은 “소셜 미디어에 대한 조직들의 참여는 긍정적 리뷰와 부정적 리뷰 모두를 개방적인 자세로 수용하는 한편, 이를 고객들이 긍정적인 제품 또는 서비스를 체험할 수 있도록 장려하고 다시 리뷰 사이트에 그와 같은 경험 공유하는 방식으로 활용해 신뢰도를 높일 수 있다“며 ”또한 조직들은 공식적으로 평가 및 리뷰에 대응함으로써 모든 사람들과 생산적인 대화에 참여할 의지를 입증해야 한다“고 말했다.

한편, 가트너 애널리스트들은 가트너 심포지엄(Gartner Symposium)/ITxpo 2012에서 미래의 소셜 및 고객 경험을 주제로 보다 심층적으로 발표할 예정이다.

김정태 NSP통신 기자, ihunter@nspna.com
<저작권자ⓒ 국내유일의 경제중심 종합뉴스통신사 NSP통신. 무단전재-재배포 금지.>