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(KT그룹)

(서울=NSP통신) 이복현 기자 = KT그룹이 10일 서울 소공동 롯데호텔에서 열린 ‘2020 콜센터품질지수(KS-CQI)’ 인증수여식에서 8관왕을 달성했다.

8개 부문은 바로 ▲KT 고객센터는 유·무선, 유료방송 등 3개 부문, ▲KTH(대표 이필재)가 운영하는 K쇼핑의 T커머스 부문, ▲케이뱅크(대표 이문환)의 인터넷전문은행 부문, ▲BC카드(대표 이동면)의 신용카드 부문, ▲KT엠모바일(대표 박종진)의 알뜰폰 부문, ▲KT텔레캅(대표 박대수)의 보안경비 부문이다.

KT그룹 고객서비스 전문기업 KT CS(대표 양승규)와 KT IS(대표 이응호)가 운영하는 KT 고객센터는 초고속인터넷/IPTV분야에서 7년연속, 이동통신분야에서 6년연속, 유료방송분야에서 2년연속 우수 기업 인증을 받았다.

KTH(대표 이필재)가 운영하는 K쇼핑은 T커머스 업계 최초로 5년 연속 콜센터품질지수(KS-CQI)에서 최고점을 받아 인증을 획득했다.

인터넷전문은행 부문에서 우수기업으로 인증받은 케이뱅크는 365일 24시간 고객센터를 운영하면서 ‘영업은 오후 4시까지’라는 고정관념을 깬 점이 높은 평가를 받은 것으로 분석된다.

신용카드 부문에서 우수 기업으로 인증받은 BC카드는 작년 말부터 추진한 음성인식 분석 시스템 구축 사업을 올해 완료하며 ‘인공지능(AI) 콜센터’로 전환할 수 있는 기반을 마련했다. 향후에도 실시간 즉시 고객 상담 체계 마련을 위해 지속적으로 노력할 계획이다.

알뜰폰 부문에서 2년 연속 인증 받은 KT엠모바일은 국내 최초 온라인으로 5분 내 직접 개통할 수 있는 셀프 개통 서비스, 고객 통신 사용 패턴 및 요구를 분석해 출시·개편한 무제한 요금제, VOC 분석 전담 조직 고객 Needs 발굴 TF 등을 통해 고객 서비스 품질 향상을 도모했다는 평가를 받았다.

보안기업 부문에서 우수기업 인증받은 KT텔레캅은 고객 접근성 높이기에 집중했다. 이른 아침과 늦은 저녁 시간에는 기술적인 AS문의가 많다는 점을 인지, 해당 시간대에는 기술적 지식이 있는 전문 상담사가 직접 응대하여 고객에게 더 빠른 안내가 가능하게 했다.

NSP통신 이복현 기자 bhlee2016@nspna.com
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