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(서울=NSP통신) 박유니 기자 = 신세계백화점이 올 하반기 질적 성장을 높이기 위한 고객 서비스 혁신에 주력한다. 올해 5대 프로젝트를 중심으로 외형확대를 이루는 만큼 하반기에는 서비스 향상에 중점을 둬 내실을 다지는데 주력한다는 방침이다.

신세계는 오는 18일부터 고객들의 행사 및 각종 쇼핑 정보 문의를 한 곳에서 제공하는 ‘통합 콜센터’를 선보인다고 17일 밝혔다.

신설된 통합 콜센터는 다양한 정보를 갖춘 콜센터 직원들이 이벤트·행사·매장안내 등 각종 쇼핑정보를 곧바로 제공해주는 ‘다산 콜센터’와 같은 역할을 한다는 게 신세계 측 설명이다.

기존 콜센터는 고객과 담당 부서와의 전화 교환 업무를 주로 담당했다. 그동안 고객들은 콜센터로 문의 시 담당 부서 및 담당자까지 연결되는 데 2~3번의 전화 교환을 거쳐야 하는 등 대기시간이 길어지고, 연결이 안 되면 처음부터 같은 절차를 반복해야 하는 불편함이 있었다. 매장 직원들도 현장으로 걸려오는 협력회사 상담이나 고객문의 전화로 업무에 방해받는 경우가 많았다.

통합 콜센터 출범으로 앞으로는 숙련된 상담원을 통해 고객의 문의가 즉시 해결될 수 있도록 해 고객의 대기시간을 줄였다. 또 현장 직원들도 바쁜 업무 중에 연결되는 문의전화로 인한 번거로움을 덜어 고객과 직원들 모두에게 도움이 될 것으로 보인다.

앞서 신세계는 통합 콜센터 구성을 위해 올해 초부터 태스크포스(TF) 조직을 신설했다. 콜센터 직원들이 상담에 필요한 영업 전반에 걸친 상담지식을 손쉽게 볼 수 있도록 6개월에 걸쳐 ‘통합 검색시스템’을 구축했다. 통합 검색시스템은 각 점포 담당자들이 점포의 행사·이벤트·매장시설·포인트·VIP 업무 등 정보를 시스템에 입력하면 상담원들이 키워드로 간단하게 조회할 수 있는 시스템이다.

또 상담 내용을 시스템에 기록(DB)화해 같은 고객이 재차 문의 시 당시 상담을 담당했던 직원이 아니더라도 원활한 상담을 이어갈 수 있도록 했다. 이와 별도로 VIP 전용 콜센터도 구성해 VIP의 개인정보 수정 및 삭제, VIP 서비스 안내 등 VIP 관리를 원스톱으로 처리해 VIP를 대상으로 한 쇼핑 편의도 높였다.

콜센터 근무 인력도 대폭 강화했다. 기존 상담인원을 30% 이상 늘리고 신세계 직원들로 구성된 고객지원팀도 신설해 고객정보 관리·감독, 악성 컴플레인 전문상담 등을 지원한다.

또한 불가피하게 영업현장으로 상담을 이관할 경우 그동안 상담했던 내용들을 문자 또는 사내 메일을 통해 현장 직원과 재빠르게 공유해 현장에서 빠른 상담의 시작과 해결방법을 찾을 수 있도록 도울 예정이다.

박주형 신세계백화점 지원본부장 부사장은 “통합 콜센터는 고객 상담의 창구를 일원화해 고객은 물론 현장 직원의 편의를 끌어올렸다”며 “올해 신세계백화점이 5개의 신규·증축 오픈을 통한 사상최대의 투자를 진행하며 외형확대를 이루는 만큼 하반기에는 서비스 향상에 중점을 둘 것”이라고 말했다.

NSP통신/NSP TV 박유니 기자, ynpark@nspna.com
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