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르와지르호텔 서울명동 운영사인 산하에이치엠의 신상균 대표

(서울=NSP통신) 박정섭 기자 = ＂고객에 대한 서비스가 제일 중요합니다. 고객이 갖고 있는 규정이 제일 중요한 원칙이자 가장 우선해야 할 메뉴얼이죠.＂

최근 서울 명동에 오픈한 르와지르 호텔 서울명동 운영사인 산하에이치엠의 신상균 대표는 호텔경영에 있어서 가장 중요한 성공요인으로 ‘고객서비스’를 꼽았다.

르와지르 호텔 서울명동은 오픈한지 두 달 여가 지났다. 일단 첫 스타트는 좋다. 첫 달에 아큐펀시레이트(객실점유율)이 60%에 머물렀지만 두 달째는 90%에 육박하고 있다.

신 대표는 ＂아직 평가하긴 이른감이 있지만 반응은 좋다＂며 ＂첫 출발은 성공적이라 할 수 있다＂고 평가했다.

르와지르 호텔 서울명동은 일본계 호텔로는 한국에 처음 진출했다. 일본 솔라레그룹의 호텔브랜드로 전세계 75개 체인을 보유한 일본 내 최고 호텔 그룹이다.

그래서인지 르와지르 호텔 서울명동엔 일본인 투숙객이 많다. 신 대표는 ＂현재 일본인 투숙객의 비중이 50%대를 기록해 중국 관광객수를 제쳤다＂고 말했다. 일본인 관광객의 비중은 계속 늘어날 것으로 보인다.

솔라레호텔그룹과의 협력관계 때문이다. 솔라레호텔의 브랜드가 이미 일본인들 사이엔 이미 잘 알려져서 일본브랜드에 대한 친밀감과 안도감이 일본 고객들에게 긍정적으로 작용하고 있다는 분석이다. 솔라레호텔그룹의 서비스철학과 시스템을 한국적 상황에 잘 접목시켜 놓았다는 점도 주효했다.

그러나 무엇보다도 르와지르 호텔 서울명동이 일본인 관광객을 위해 세심하게 배려하고 있다는 점이 일본관광객 유치성공의 배경으로 꼽힌다.

르와지르 호텔 서울명동은 일본인 직원 2명을 배치해 일본인 고객을 맞이한다. 일본인 관광객으로선 언어의 편리성 뿐만 아니라 친밀감과 편안함을 줄 수 있어서 좋은 반응을 얻고 있다. 여기에다 일본인 관광객들을 위한 음식에도 신경을 쓰고 있다고 신 대표는 말했다.

＂일본인고객들이 매우 기뻐하고 있어요. 그들은 일본의 르와지르호텔을 한국에 그대로 옮겨놓은 것 같다는 느낌을 받고 있습니다.＂

신 대표는 르와지르 호텔 서울명동은 서울의 심장으로 불리는 명동에 위치하고 있다는 점 때문에도 일본인 관광객들에게 큰 인기이며, 젊은층의 고객들이 파격적으로 증가하고 있다고 전했다.

일본관광객의 비중이 높지만 중국관광객들도 명동의 주요 고객층으로 부상하고 있는만큼 무시할 수 없다. 신 대표는 ＂중국관광객도 마케팅대상으로 중요하다＂며 ＂중국고객들이 일본의 선진화된 호텔 서비스와 브랜드의 신뢰도 때문에 르와지르를 찾고 있다＂고 설명했다.

르와지르 호텔 서울명동은 일본과 중국 고객들을 향한 마케팅 강화에 나설 방침이다.

다음달엔 루프가든을 오픈해 한류 펜사인회등을 개최할 예정이다.

＂호텔 옥상에 올라가면 서울야경과 남산등 조망이 훌륭합니다.＂

리츠칼튼과 스위스그랜드호텔 앰배서더등 주요호텔 등에서 30여간의 근무경험이 있고 현재 경희대에서 강의도 하고 있는 신 대표는 호텔경영에 있어서 고객서비스의 중요성에 대해 강조했다.

신 대표는 ＂호텔에선 다양한 일들이 일어나고 고객들의 요구도 다양해지고 있다”면서 “고객개별기호에 맞는 운영시스템 필요하다＂고 강조했다.

이어 ＂고객이 갖고 있는 규정이 호텔매뉴얼보다 더 중요하다＂며 ＂호텔에선 모든걸 소화할수 있는 준비가 필요하다＂고도 덧붙였다.

＂이는 쉬운게 아니죠, 하지만 이젠 고객이 뭘 원하는지 예측가지 할 수 있는 서비스이어야 합니다. 고객이 뭘 해달라고 원하면 그건 이미 늦었다고 생각합니다.＂

이를 실천하려면 ‘직원들의 교육이 무엇보다 중요하다’는 신 대표는 “현장경영과 회의 토론등을 통해 고객서비스등을 끊임없이 개선하려는 노력이 필요하다”며 “고객들의 감동사례 등을 직원들로 하여금 서로 공유하게 해 더 낳은 서비스를 할 수 있도록 하고 있다”라고 말했다.

NSP통신/NSP TV 박정섭 기자, desk@nspna.com
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