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(LG전자)

(서울=NSP통신) 이복현 기자 = LG전자(066570)가 지난 8일 러시아 소비자원이 주관하는 고객만족대상(Customer Rights and Service Quality award)에서 3년 연속으로 ‘가전 서비스 부문’ 대상을 수상했다.

러시아 소비자원은 2011년부터 매년 기업들의 서비스 품질과 고객과의 소통 활동을 평가하고 각 분야별로 고객만족도가 가장 높은 브랜드에 고객만족대상을 수여하고 있다.

LG전자가 가전 서비스 부문에서 대상을 받은 건 올해를 포함해 총 5회다.

러시아 소비자원은 LG전자의 ‘고객공감 기반의 페인 포인트(Pain Point, 불편함을 느끼는 지점) 개선’ 프로젝트가 고객만족도를 높이는데 중요한 역할을 했다고 평가했다.

LG전자는 최근 러시아에서 고객들의 다양한 의견과 불편사항을 접수하는 고객상담관리시스템 VOC(Voice Of Customer, 고객의 소리)를 더욱 체계적으로 운영하며 고객에게 보다 신속하고 정확한 서비스를 제공하고 있다.

특히 LG전자는 VOC에 고객 의견이 접수되면 2시간 이내로 응대하고 고객에게 제공하는 서비스 품질도 한층 높이고 있다. 아울러 고객의 요청사항을 해결한 이후에도 다시 고객에게 연락해 서비스 결과뿐 아니라 서비스 과정의 만족도까지 확인하는 해피콜 제도를 도입하는 등 사후관리에도 노력을 기울이고 있다.

LG전자 CS경영센터장 유규문 전무는 “고객에게 최상의 감동과 만족을 주기 위해 고객의 페인 포인트뿐만 아니라 잠재된 니즈까지 파악해 서비스 품질을 높이고 LG만의 차별화된 경쟁력을 지속 강화할 것”이라고 말했다.

NSP통신 이복현 기자 bhlee2016@nspna.com
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