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(Seoul=NSP通信) Yu Saito Journalist = ハナカードは顧客の声(VOC)を分析することができる‘感情分析システム’を導入する。

ハナカードの感情分析システムは、顧客の通話をその場で分析し、より具体的な相談が必要かどうかを判断し、適切な相談類型を自動で分類してくれる。

顧客の音声と対話特徴を分析する音声信号処理技術を応用した結果だ。

今回の感情分析システムの導入で、潜在不満顧客に対する先制的管理が可能になり、その他にも追加相談が必要な顧客抽出、相談品質管理強化、顧客不満管理強化、不完全販売相談管理強化などの効果を期待している。

また、ハナカードは顧客相談の質を高める計画も進行中である。

相談者完全販売プロセス構築、相談者教育プログラム標準化、社会的弱者顧客のための特別なスクリプトおよび応対方法などを次々とシステム化する予定である。

NSP通信/NSP TV Yu Saito Journalist, yuu3110@nspna.com
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