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송경화기업교육연구소 송경화 대표.

(부산=NSP통신) 고객감동만이 우선인 나라, 서비스만족도만 최고로 여기는 나라가 지금 우리가 사는 현 대한민국이다.

지금도 마찬가지이지만 나는 1년전까지만해도 중소기업, 대기업 교육부서 근무를 하면서 고객만족 아니 고객졸도, 서비스와 친절에 관한 수많은 강의를 진행해왔다. 서비스 종사자, 감정노동자들에게 끝없이 고객을 위한 태도와 고객을 바라보는 이상적인 마인드에 강의를 하면서 실제 그들의 마음을 어루만져주는 교육 콘텐츠를 다루지 못해 늘 가슴한켠이 아파왔었다.

어떠한 상황이 와도 고객이 우선이어야하고, 서비스종사자인 나의 상황과 인격이 다치는 상황에서도 고객의 입장만을 살펴야 한다는 일방적인 교육내용이 더 우선시되는 것은 부정할 수 없는 사실이다.

강의컨텐츠를 위해 현장접점에 그들과 함께 나가보면 그들이 겪는 스트레스와 심적고통은 정말 어마어마하다. 옆에서 지켜보는 나로써는 무안하고 민망한적이 한두번이 아니다. 그럼 당사자들은 어떨까? 매일 이런 지옥 같은 현실을 고객이라는 이유로 웃으며 다가가야 한다는건 굉장히 힘들고 고통스러울것이다.

저녁먹고 편안하게 커피한잔을 할 시간... 시사고발프로그램에 택배기사의 서비스 문제점을 짚는 내용이 보도되고 있었다. 알싸한 아메리카노가 더욱 쓰디쓰게 느껴질만큼 기업강의, 산업강의를 하는 내게 언제나처럼 남의일같이 느껴지지 않는 내용이었다. 택배기사들은 한달에 300만원 벌려면 300건의 물품을 싣고 날라야한다고 한다. 결국 1건이 만원이라는것에 해당된다는 이야긴데, 알겠지만 하루에 열집정도쯤 다니는게 쉬울거라고 생각하겠지만 그렇게 쉽게 느껴질일이라면 보도가 됐을까?

나역시도 업체미팅 다닌다고 이동하면 약속 2건만 진행돼도 하루가 꼬박 지나간다. 하지만 택배기사들은 어떠한가. 주말 밤낮상관없이 명절과 기념일은 몇날몇일을 꼬박샌다고 하니 그들을 우리가 총알택배라고 칭하는것도 그러할것이다. 아무튼 우리는 원하는 상품을 클릭하는 그 순간부터 택배상자가 언제쯤오나 오매불망 기다리고 있지 않는가.

서비스천국시대에 택배로 배달되지 못하는 것이 어딨으랴. 제주도해산물부터 딸랑 수저 한 세트까지 보내달라면 다 보내줘야하는게 바로 택배서비스가 아닌가. 때론 굉장히 부피가 크고 무거운 물품이라도 오르막길이 높고 차가 다니지 않는곳, 그리고 엘리베이터가 없는 곳은 택배기사가 카트나 두손으로 직접 들고 날라야 하는 어려움이 항시 도사리고 있다.

그런데 이날 방송된 내용은 여태껏 내가 알지 못하는 더 큰 문제점을 짚고 있었다. 소위 ‘차없는 단지’를 표방하는 아파트단지들로 인해 차량을 밖에 대고 걸어서 물건을 배달한다는 것이다. 요즘 아파트 단지가 얼마나 넓고 큰지는 다 알 것이다. 지었다하면 대단지로 건설하는데... 그런 상황과는 아랑곳없이 택배기사는 작든 크든 아파트 입구에서부터 박스상자를 들고 왔다갔다해야 한다는 것이다. 이 문제점으로 아파트 입구에서 경비원과 택배기사 사이에 난투극이 벌어지기도 하고 물건을 반송해버리는 택배 기사도 있다고 하니 굉장한 문제점이지 않을 수가 없다.

지난해 겨울 우리는 조현아와 땅콩회항사건으로 ‘갑질문화’에 대해서 대한민국 모두가 서비스인식의 문제점을 함께 느껴보았다. 고객이라면 내 뜻대로 무조건 따라줘야 한다고 생각하는 갑의 입장, 사실 갑이 고객이고, 을이 서비스종사자라면 우리는 언제든지 그 위치가 서로 바꿔질 수 있다는 것을 인식할 수 있어야 한다. 오늘의 내가 을일지라도 내일은 내가 갑이 될수 있다는 사회구조를 말하는것이다. 그리고 더불어 갑이라는 단어자체와 그 존재성에 다시 의미를 둬야 한다고 생각한다. 대접받기만을 바라고 받기에 길들여진 우리의 잘못된 정서가 결국 ‘갑질’이라는 신조어를 만들었고 그에 맞게 모두가 행동하고 있다.

갑질은 달리 표현하면 주인의식이라는 긍정적 표현과 바꿔서 생각해 볼 수 있다. 먼저 서비스종사자의 의식부터 생각해보자. 내가 주인이라는 의식을 가지고 행하는 서비스는 배려깊고 세련돼있다. 하지만 내가 을이라는 생각을 하며 행하는 서비스는 늘 불만스럽고 고통스럽다. 서비스종사자들의 불안하고 부정적인 마인드로 시작하는 서비스태도는 아무리 좋은 교육받고 근무조건 좋은 환경일지라도 내 마음의 본질이 변하지 않는 한 똑 같은 악순환이 초래될뿐이다. 종사자라는 표현보다는 주인이라는 마음가짐, 직원이라는 마음보다는 대표라는 마음은 스스로를 당당하게 만들고 가능케 한다.

그렇다면 더 중요하 것은 고객의 ‘의식’이다. 고객의 의식 또한 변화돼야 한다. 내가 원하는 서비스를 받기만을 원하는 일방적인 태도에서 벗어나 서비스는 상호간의 주고받는 마인드로 변화됨이 시급하다. 한 예로 택시를 탈때도, 물건을 살때도, 식당을 갈때도 우리는 고객이 왕이라는 생각에 사로잡혀 서비스 종사자들에게 무례하게 대하는 경우가 많다.

예의 중에 가장 기본은 ‘인사’다. 그러나 이상하게 서비스를 받는 입장이 되면 바람처럼 인사를 해야겠다는 생각이 사라진다. 서비스 시작점에 서비스 종사자만이 먼저 인사를 건네는게 당연한거라고 여겨져왔지만 사실은 그런 사소한 인식부터 바뀌어야한다. 고객이 먼저 건네는 “안녕하세요” “고생많으시죠?” “감사합니다” “잘먹겠습니다” “잘 받았습니다” “안전운전하세요” “좋은하루 보내세요”라는 표현은 고객과 서비스종사자와 상호관계를 더 활기차고 부드럽게 만들어준다.

상호간이 함께 공감하고 소통되며 서로간의 예의를 지키고, 또 예의를 다하는 태도가 우리사회를더 윤택하게 만들고 서비스 인식을 발전있게 변화시킬수 있다.

이 세상에 갑이 어딨으며 을이 어딨겠는가. 우리모두가 주인이고 우리모두의 책임이다. 내가 기쁘면 상대도 기쁘고 내가 힘들면 상대도 힘들다. 그게 바로 역지사지라고 한다. 역지사지의 인식을 가지고 생각하며 행동하는 것에는 큰 마찰은 없으리라.

오늘 택배기사로부터 고마운 상자를 받게된다면 문을 열어줄 때부터 반가운 미소를 먼저 건네보자. 그 다음 이렇게 말하는것이다.

“고생 많으셨죠? 오늘도 감사합니다.”


◆ 송경화 NSP통신 칼럼니스트는 목원대학교 무용학과를 졸업하고 LG전자에서 사내교육을 담당했다. 현재는 송경화기업교육연구소를 운영하고 있으며, 송경화의 맛있는 스피치 아카데미 대표와 목원대학교 외래교수 등을 역임하고 있다

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